Doris Akyea tilt een hoek van het zeil in de woonkamer op. De onderkant van de vloerbedekking is zwart van de schimmel. Haar dochtertje Gabriella speelt op de vloer. De peuter kampt met chronische verkoudheid en heeft last van haar bronchieën. Het behang van de muren in de slaapkamer van de flatwoning op driehoog heeft op sommige plaatsen losgelaten. Ook hier zwarte schimmelplekken. Op de spullen in een kast zit een fijn laagje groen-grijzig stof. Er hangt een bedompte lucht in de woning die onmiddellijk op je adem slaat. “Zodra ik mijn huis binnenkom krijg ik hoofdpijn”, vertelt Doris.
In 2002 startte Huurteam Tuinsteden (onderdeel van het Amsterdams Steunpunt Wonen) een onderhoudsprocedure voor dit complex woningen aan de Naardermeerstraat in Amsterdam-Noord. De eerste correspondentie tussen bewonersvereniging Nahilwe en de toenmalige verhuurder Ons Belang (tegenwoordig Eigen Haard) over onder meer ernstige vochtproblemen in de woningen, dateert echter al van 1996.

A. Chafai is secretaris van de bewonersvereniging. Hij, zijn vrouw en hun twee kinderen kampen al jaren met astmatische bronchitis. Ook in zijn woning schimmel tot in de slaapkamers. De keukenkastjes zijn met touwen aan het plafond bevestigd, omdat ze anders spontaan van de muur vallen; de muur verpulvert onder je handen. “Wij klagen al negen jaar over de slechte staat waarin de woningen verkeren. In eerste instantie kregen we te horen dat de schimmel werd veroorzaakt doordat wij de woningen slecht zouden ventileren. Later heeft de woningcorporatie toegegeven dat het vochtprobleem onder meer komt door een lekkend dak. In 2001 hebben we de GG&GD ingeschakeld. Die constateerde ook dat er sprake is van een ongezonde situatie. Maar er werd niets ondernomen. Pas nadat AT5 begin dit jaar aandacht aan onze problemen schonk, is de corporatie wakker geworden”, vertelt Chafai. Na een uitspraak van de Huurcommissie is de huur inmiddels bij tientallen bewoners verlaagd. Chafai: “Dat is in elk geval iets. Maar veel belangrijker is natuurlijk dat we in een gezonde omgeving kunnen wonen.”
Chretien Mommers, manager Strategie en Beleid van Eigen Haard laat weten “niet trots te zijn op de kwestie Naardermeerstraat”. Volgens Mommers heeft Ons Belang in 1998 van twee blokken woningen de dakbedekking vervangen. Vervolgens is er geen groot onderhoud gepleegd, in afwachting van de herstructureringsplannen voor Nieuwendam-Noord. Er moest een keuze worden gemaakt tussen sloop/ nieuwbouw of grondige renovatie van het betreffende blok portiekwoningen uit de jaren zestig. In 2002 is de knoop doorgehakt: de woningen blijven staan. Vervolgens was er nog het plan om één of twee extra woonlagen op het complex te bouwen, maar dat bleek na enige studie onuitvoerbaar.
Mommers: “Het heeft al met al veel te lang geduurd, maar inmiddels zijn er afspraken gemaakt om de woningen en het dak structureel aan te pakken. Er is nu nog blokverwarming, maar die wordt vervangen door een cv met warmwatervoorziening in iedere woning. Er komt een mechanisch ventilatiesysteem waarmee het vocht uit de woningen wordt gehaald, kozijnen worden vervangen en dat gebeurt eventueel ook met keukens en badkamers. Voor dat laatste kunnen de bewoners kiezen, want dan moet ook de huur worden verhoogd. De hele renovatie zal ongeveer zeven miljoen euro gaan kosten. Er worden nu afspraken met de aannemer gemaakt en daar hangt het van af of we voor de bouwvakvakantie of daarna aan de renovatie beginnen.”
Er is onlangs via de Huurcommissie voor 27 van de in totaal 63 klagende huurders huurverlaging afgedwongen. Mommers: “Dat heb je natuurlijk liever niet. We staan voor goed onderhouden bezit. Daarom hebben we ook meer dan honderd fte aan onderhoudsmensen. Het probleem in de Naardermeerstraat was echter dat er maar geen beslissing werd genomen over de toekomst van dit blok woningen.”

‘Niet te filmen’

Amsterdam telt negen huurteams die naleving van de huurprijzenregels controleren. Zij richten zich met name op de particuliere woningvoorraad en in die sector worden ook de meeste procedures gestart voor huurverlaging bij de Huurcommissie of de kantonrechter. Uit het jaarverslag van de Huurcommissie van 2003 blijkt dat Amsterdam meer dan de helft van het totale aantal huurverlagingen in het land voor zijn rekening neemt. In een kwart van de gevallen gaat het om achterstallig onderhoud. Het betreft dus voornamelijk particuliere huurwoningen, maar de laatste jaren is – sinds Huurteam Tuinsteden actief is – ook het aantal procedures bij de sociale huurders gestegen.
Huurteam Tuinsteden, opgericht in 2002, bestrijkt de Westelijke Tuinsteden, Noord en Zuidoost. Volgens huurteamcoördinator Marcel Suitela was er met name vanuit de vernieuwingsgebieden veel vraag naar extra ondersteuning bij huurproblemen. Het gebied waar dit huurteam actief is omvat 112.000 huurwoningen, waarvan 88 procent in bezit is van de corporaties. Het huurteam bezoekt voornamelijk woningcomplexen met collectieve onderhoudsproblemen. Veel complexen van corporaties staan op de nominatie gesloopt of grondig gerenoveerd te worden. In die gevallen wordt het dagelijks onderhoud vaak op een zeer laag pitje gezet.
Suitela noemt het ‘niet te filmen’ dat een woningcorporatie als Eigen Haard in het geval van de Naardermeerstraat zijn bezit zo verwaarloost. “Het is moeilijk te geloven dat een sociale verhuurder bewoners zo lang aan het lijntje houdt wanneer het klachten regent over het onderhoud. De corporaties hebben hun mond vol over klantgerichtheid, maar als het over reële onderhoudsklachten gaat, geven ze vaak niet thuis. Terwijl het gevolg toch regelmatig forse huurderving is doordat in sommige complexen voor tientallen bewoners tegelijk de huur op last van de Huurcommissie of de kantonrechter wordt verlaagd. Dat is toch heel moeilijk te begrijpen.” Uit het jaarverslag van Huurteam Tuinsteden blijkt overigens dat het geval Naardermeerstraat niet op zichzelf staat: ook in andere vernieuwingsgebieden is voor huurders van woningcomplexen van andere corporaties huurverlaging afgedwongen wegens achterstallig onderhoud.

Aanschrijving

Behalve het starten van een onderhoudsprocedure is er nog een ander dwangmiddel om huiseigenaren aan te zetten tot het plegen van onderhoud: het aanschrijven door gemeente of stadsdeelraad. In 2002 werd het Expertisecentrum Aanschrijven door wethouder Duco Stadig geopend. Het Expertisecentrum is onderdeel van de Dienst Milieu en Bouwtoezicht. Het centrum streeft beter onderhoud van Amsterdamse woningen na en ondersteunt de stadsdelen bij bouwtoezicht. Het Expertisecentrum richt zich voornamelijk op de particuliere sector. Wanneer er een aanschrijving op grond van de Woningwet rust op een woning, kan de huiseigenaar bijvoorbeeld op straffe van een dwangsom worden aangezet om achterstallig onderhoud weg te werken.
Volgens Margit Assenberg van het Expertisecentrum gebeurt dat echter zelden bij woningcorporaties. “Eigenlijk is dat wel een beetje vreemd ja, want iedere verhuurder moet zich houden aan de regels van de Woningwet. Dus als een corporatiewoning qua onderhoud onder het niveau van het Bouwbesluit komt, zou ook een corporatie aangeschreven moeten worden. Dat dit niet vaak gebeurt, komt waarschijnlijk doordat de corporaties betrekkelijk kort zelfstandig functioneren. In het verleden ging de overheid ervan uit dat de corporaties als een ‘goed huisvader’ voor hun bezit zouden zorgen. Door alle subsidies en controles kon men daar ook wel op vertrouwen. De corporaties en de overheid hebben sinds de verzelfstandiging echter een andere relatie gekregen.”
Kees Diepeveen, stadsdeelwethouder Volkshuisvesting en Ruimtelijke Ordening in Amsterdam-Noord was op de hoogte van de situatie in de Naardermeerstraat. “Na een klacht van een bewoner is er een inspecteur van Bouw- en Woningtoezicht langs geweest in de betreffende woning. De klacht is toen verholpen en de druk op de corporatie om iets te ondernemen is vanaf dat moment opgevoerd. Maar het stadsdeel doet zelf niets, zolang er geen klachten binnenkomen via de bewoners of de huurteams. De normale procedure is dat bij een klacht een inspecteur langsgaat om de zaak op te nemen. Vervolgens sturen we de verhuurder een brief. Wanneer daar niet binnen vier weken op wordt gereageerd, volgt een aanschrijving. Maar in het geval van woningcorporaties komt het meestal niet zo ver.”
Diepeveen vindt wel dat de corporaties in de toekomst ook steviger aangepakt moeten worden wanneer er sprake is van achterstallig onderhoud. “In de stadsvernieuwingsgebieden zijn er afspraken over het onderhoud. Wanneer een corporatie zich daar niet aan houdt moet er worden opgetreden. Ik ben naar aanleiding van de Naardermeerstraat met Bouw- en Woningtoezicht aan het onderzoeken hoe we de controle kunnen verbeteren en hoe we de corporaties kunnen aanpakken die zich niet houden aan de gemaakte afspraken over onderhoud.”

KWH-Huurlabel

De Dageraad en Ymere zijn de enige Amsterdamse corporaties die op dit moment het KWH-Huurlabel hebben. Samen met woningstichting De Key - die het label onlangs kwijtraakte – zijn dit ook de enige Amsterdamse corporaties die lid zijn van dit Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector. In totaal telt KWH 165 leden van wie 125 inmiddels het kwaliteitslabel hebben ontvangen. Volgens Erwin Bel van het Kwaliteitscentrum zijn met name grotere corporaties lid.

Die leden vertegenwoordigen gezamenlijk meer dan vijftig procent van de totale huurmarkt.
Na de verzelfstandiging van de woningcorporaties werd midden jaren negentig het KWH-Huurlabel ontwikkeld. Het is een instrument waarmee de kwaliteit gemeten wordt van alle diensten die bij het verhuurproces zijn betrokken. Dit gebeurt onder meer via huurdersenquêtes. Aan de hand van de resultaten van de metingen en met behulp van bijvoorbeeld trainingen van werknemers bij het kwaliteitscentrum, kunnen corporaties verbetering aanbrengen in zaken als telefonische bereikbaarheid en afhandeling van klachten. Zodra uit de metingen blijkt dat de klantgerichtheid van een corporatie op peil is – meestal pas na enkele jaren lidmaatschap - ontvangt deze het begeerde KWH-Huurlabel.
Erwin Bel: “Als je met het label werkt krijg je inzichtelijk hoe tevreden je klanten zijn. Dat is in het voordeel van klanten, maar ook van corporaties zelf. De laatste jaren zien we regelmatig dat tijdens een fusie de aandacht voor de klant verslapt. Dat wordt door metingen onmiddellijk duidelijk. Het kan dan gebeuren dat een lid het label kwijtraakt tot de zaken weer op orde zijn.”
Het label wordt steeds verder uitgebreid. Bel: “We zijn nu bezig om een meetinstrument te ontwikkelen waarmee we kunnen peilen hoe het staat met bewonersparticipatie. Een verzoek daartoe kwam van de Woonbond, maar ook vanuit de corporaties zelf. Datzelfde geldt voor het meten van de mate van onderhoud aan corporatiewoningen. Uit een proef van vorig jaar is gebleken dat het daar vaak aan schort. Het zal ons ook niet verbazen wanneer de komende periode corporaties op dit punt hun label kwijtraken.”
Woonstichting De Key raakte het label kwijt nadat metingen hadden uitgewezen dat de corporatie net niet hoog genoeg scoorde op de onderdelen telefonische bereikbaarheid en ‘woning betrekken’. Volgens een woordvoerder van De Key is de woonstichting inmiddels druk bezig met verbeteringen op die punten en hoopt ze op korte termijn het label weer terug te krijgen.

Ambassadeurs

De Amsterdamse woningcorporatie Ymere – een van de grootste van het land - behaalde bijna een jaar geleden het KWH-Huurlabel na een jarenlang proces van verbetering van de klantgerichtheid. Ymere is ontstaan uit een fusie van Woningbedrijf Amsterdam en WVA in Almere. Dat laatste had al een kwaliteitslabel, maar na het samengaan van de twee corporaties werd duidelijk dat er nog veel moest verbeteren. Pieter de Jong, lid van de Raad van Bestuur van Ymere: “Woningbedrijf Amsterdam was van huis uit een nogal logge, ambtelijke organisatie en we wilden meer bedrijfsmatig en klantgericht gaan werken. Alle lagen van het management zijn betrokken geweest bij dat traject van kwaliteitsverbetering.”
Volgens De Jong is de meeste energie gegaan naar verbetering van de kwaliteit van het onderhoud. “We hebben een onderhoudsploeg van tachtig man. Die vaklieden, zoals loodgieters en schilders, worden soms met een verkeerde klacht op pad gestuurd. Het is dan niet de bedoeling dat ze meteen weer vertrekken en de klant in het ongewisse achterlaten. Om ook die dienst te verbeteren hebben onze vaklieden via KWH een training gehad, compleet met acteurs en rollenspellen. Met ongeveer 47.000 reparatieverzoeken per jaar is het belangrijk dat juist die werknemers goed getraind zijn. Zij hebben direct contact met de klanten en zijn daarmee de ambassadeurs van het bedrijf.”
Ymere werkt ook met externe bedrijven, zoals voor de cv-installaties, die bij storing door de huurders zelf ingeschakeld kunnen worden. Met die bedrijven heeft de corporatie contracten afgesloten die een garantie moeten zijn voor een optimale dienstverlening. Daarin is bijvoorbeeld een twee uurs-indicatie opgenomen, wat betekent dat een klant in plaats van een hele dag, maximaal twee uur op een monteur hoeft te wachten.

Meer informatie over KWH: www.kwh.nl