“We helpen mensen om goed met elkaar te communiceren, zodat ergernis over burenoverlast niet escaleert.” Zo vat directeur Bente London het werk samen van de bemiddelaars van BeterBuren. Na zeventien jaar draagt ze het stokje over aan Claudia Helsloot.
Toen London in 2007 directeur werd van BeterBuren was het een kleine organisatie met een deel van Amsterdam als werkgebied. In 20 jaar tijd is BeterBuren gegroeid naar dertien medewerkers en 250 vrijwilligers, actief in elf gemeenten in de regio. Jaarlijks zijn er in Amsterdam zo’n 1.500 aanmeldingen en in het hele werkgebied ongeveer 2.200.
Je zou het niet verwachten omdat mensen in de grote stad dichter op elkaar wonen, maar het aantal meldingen in Amsterdam valt relatief mee. London: “In de grote stad zijn percentueel gezien minder ruzies dan daarbuiten. In kleinere gemeenschappen zijn vaker verstoorde relaties. De stad is anoniemer.” Wel ziet ze overal een toename van complexe meldingen, mede door huisvesting van kwetsbare bewoners. “Bij 20 tot 25 procent van de aanmeldingen gaat het om mensen met psychische uitdagingen of taalproblemen. Wij wegen af of buurtbemiddeling zin heeft. Of degene in staat is een gesprek te voeren en afspraken na te komen.” Nieuwe technieken leiden ook tot een nieuw soort klachten. Zoals videodeurbellen waarbij buren zich bespied kunnen voelen.
Meer zelfmelders
Toen London begon, waren er 200 meldingen per jaar. Belangrijk voor de groei zijn de convenanten met corporaties en gemeenten, de bekendheid van buurtbemiddeling als eerste hulpmiddel bij burenruzies en afspraken over tijdige doorverwijzing. Vroeger deden corporaties zelf de aanmelding voor buurtbemiddeling. “Tegenwoordig is zo’n 80 procent een zelfmelder. Corporaties geven hun huurders nu sneller door dat ze zelf in actie moeten komen en verwijzen naar BeterBuren. Dat is goed, want hoe sneller hoe beter. Dit betekent wel dat wij geen achtergrondinformatie hebben bij de eerste telefonische intake. Bij twijfel bellen we met onze convenantpartners om te checken of een zaak geschikt is voor buurtbemiddeling. We vragen of het veilig is voor de bemiddelaars en of er al andere hulpverleners bij het adres betrokken zijn.”
Corporaties geven hun huurders nu sneller door dat ze zelf in actie moeten komen en verwijzen naar BeterBuren
Buurtbemiddeling gaat in stappen. Na de telefonische intake zoekt een coördinator twee bemiddelaars op basis van beschikbaarheid en soms ook leeftijd of ervaring. “Ze gaan altijd samen op pad”, benadrukt London. “Niet zozeer vanwege de veiligheid, maar omdat twee meer horen en zien.” Op afspraak gaan ze naar de melder en direct daarna onaangekondigd naar de betrokken buur. “De overvaltechniek werkt het beste. Onze bemiddelaars zijn erin getraind om het gesprek te openen met bijvoorbeeld: ‘we willen graag uw kant van het verhaal horen’.” Daarna volgt meestal een gezamenlijk bemiddelingsgesprek. “We gaan zo lang mee als nodig is. Soms wil de melder het na het eerste gesprek toch nog zelf proberen met de buren. We checken wel of dat niet is ingegeven door angst.”
Vrijwillige bemiddelaars
Aan vrijwillige bemiddelaars geen gebrek in Amsterdam. Er is zelfs een wachtlijst. In de andere gemeenten is dat lastiger. De jongsten zijn 25, de oudste in de 80, en zo’n 70 procent is vrouw. London: “Het zijn mensen die goed kunnen luisteren. Ze vragen door en laten bewoners zelf oplossingen zoeken. Ze doen het naast hun werk, studie of pensioen. Vooral mensen van mediation-opleidingen willen bij ons aan de slag. We vragen commitment voor twee jaar, anders is de investering het niet waard. Maar de meesten zijn jarenlang actief. Ze volgen de verplichte basistraining van drie dagen, nemen regelmatig deel aan intervisie en er is nascholing. Om de reistijd te beperken werken de bemiddelaars allemaal in hun eigen stadsdeel.”
In de zeventien jaar dat London directeur was, heeft ze twee pieken gezien in de aanmeldingen. Tijdens de financiële crisis in 2012 kwamen meer mensen thuis te zitten. Dan groeit de ergernis als je de wekker van de buren hoort die wél werk hebben. De andere piek was in coronatijd met een stijging van 20 tot 25 procent. Geluidsoverlast – altijd al goed voor de helft van de meldingen - groeide tot 55 procent. Bemiddeling werd lastiger omdat huisbezoeken niet konden. Zoom-gesprekken werkten matig, beter waren wandelafspraken in het park.
Nieuwe convenanten
Bente London was in enkele gevallen zelf actief als bemiddelaar om te ervaren wat buurtbemiddelaars tegenkomen. Ook haar opvolgster Claudia Helsloot gaat dat doen; ze volgt nu eerst de basistraining. Maar op het directeursbordje ligt vooral ander werk. BeterBuren heeft in samenwerking met andere buurtbemiddelingsorganisaties in Nederland en het Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid (CCV) een nieuw buurtbemiddelingssysteem laten ontwikkelen. Na de zomer nemen coördinatoren en de bemiddelaars het systeem in gebruik, wat moet leiden tot meer efficiëntie en nog betere bescherming van privacy.
De overvaltechniek werkt het beste
De continuïteit van BeterBuren is gewaarborgd: vlak voor haar laatste werkdag heeft London de convenanten met twee gemeenten vernieuwd. Ze is trots op de bemiddelaars en medewerkers: “Ze zijn steeds opnieuw bezig om buren met elkaar in verbinding te brengen. Buren die altijd boos zijn, maar ook blij met deze laagdrempelige vorm van conflicthantering. Daarin moeten we wel realistisch zijn. Buurtbemiddeling is een smeermiddel, geen wonderolie. Als de relatie tussen buren een 1 was, wordt het nooit een 10.”
